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インフィニトーク株式会社様

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Asterisk®をベースとしたPBXを開発・販売しているインフィニトーク様。同社の新規事業であるクラウドサービスのシステム基盤には、フリービットクラウドが採用されています。今回は、その選定理由と導入効果について、取締役・プロダクト開発部長の髙橋丈雄氏にお話を伺いました。

ミッションクリティカルなコールセンター業務
オンプレミスのシステムには課題も多い

インフィニトークの事業概要やミッションを教えてください。

当社は1999年に創立した企業で、Asterisk®をベースとしたPBXの開発や販売を主な業務として展開しています。IP-PBXが主流ではなかった時期から、Asterisk®をベースとしたIP-PBX「inﬁniTalk」を開発・販売し、コールセンター向けのソリューションに軸足を置いて展開してきました。

当時抱えていた課題を教えてください。

IP-PBXシステムは、サーバー上で稼働しています。そのため、サーバーに障害が起きると電話ができなくなり、コールセンター業務ができなくなってしまいます。つまり、いかなる理由でも電話が切断されることがないシステムを構築することが肝要になります。これは口で言うのは簡単ですが、やってみると非常に難しい課題です。細かいところまで確認し、作り込みしながら、信頼性を高めていかなければなりません。

コールセンターシステムは、電話回線の引き込みやネットワークの敷設・設定などが必要となるため、オンプレミスで構築するケースがほとんどです。現在も、オンプレミスがメインストリームとなっています。

しかし、オンプレミスのコールセンターシステムは導入コストがかさむ上、決まった形で導入されるため、時期によって席数を増減させるといった応用は利きません。また、コールセンターの規模を拡大したいと思っても、そういったカスタマイズには追加費用や時間を要してしまいます。それとは別に、新しいニーズも出てきています。震災以降、事業継続という観点が求められるようになり、システムを自社内に設置するのではなく、クラウド基盤などを使いたいというお客様が増えています。そういったニーズに応えながら、オンプレミスのコールセンターシステムにまつわる課題を解決するために、コールセンターシステムをクラウド化することにしました。

最新OSのインストールや回線の引き込みなど
サービスメニューにない作業にも対応

クラウド基盤を検討していた当時の様子を教えてください。

取締役・プロダクト開発部長髙橋丈雄氏

お客様にコールセンターのクラウドサービスを提供するための方法として、①当社がオンプレミスでシステムを構築し、お客様に対してサービスを提供する、②IaaS（Infrastructure as a Service）を使いシステムを構築する、—という2通りの方法を検討しました。

当社がオンプレミスでシステムを構築する場合、これまでのノウハウの蓄積を活かせば、開発やサービスインまでの期間が短く済むはずです。しかし、そうするとシステムの構築・運用・管理・保守などに人員を割かなければなりません。エンジニアにはシステム開発に集中してほしいのですが、こういった状況になると、システム構築にも関わらざるを得ません。

さらに、サービスイン後もシステムの管理・運用をしなければならず、工数がかかってしまうという懸念もありました。

IaaSという選択肢についても検討しましたが、そもそもIaaSでコールセンターシステムを構築できるのか分からないという点が不安でした。コールセンターシステムには、回線やネットワークなどが必要なため、とても複雑な構成になります。IaaSベンダーの標準的なサービスメニューでは、とても対応できません。

さらに、当社ではこれまでに、開発環境としてVMwareをつかったシステムを自社で構築したことがあり、IaaS基盤上でも使い勝手のわかるVMwareを使いたいと考えていました。しかし、それも決して簡単なことではありません。とはいえ、IaaSを使えるのであれば、運用・管理・保守などをアウトソーシングできるため社内のエンジニアを開発に集中させることができます。もし、これらのニーズに応えられるIaaSが存在するのであれば、ぜひ依頼したいと考えていました。そこで、IaaSの調査を始めました。

調査方法ですが、先述の通り、IaaSの標準的なサービスメニューではこのニーズに対応できないことは分かっていましたから、さまざまなIaaSベンダーに直接問い合わせして聞いてみることにしました。メールや電話だけでは内容がうまく伝わらないときは、実際に顔を合わせた打ち合わせなども行いました。このときに、フリービットとも何度か打ち合わせしました。

フリービットは、細かい情報も公開しており、打ち合わせ内容も綿密でした。打ち合わせを重ねる中で、当社の要件を満たすIaaSを提供していただけることもわかりました。また、サービスイン後の運用・管理も、フリービットでしたらアウトソーシングできるということもわかりました。その結果、フリービットクラウドは当社の要件を全て満たしており、フリービットも信頼できるパートナーになりうると判断し、フリービットクラウドを採用することにしました。

低コスト・ハイパフォーマンスのサービスで差別化を図る

実際に使った印象はいかがですか。

まず、フリービットのIaaSを利用したことで、「パブリッククラウドPBX」の信頼性は非常に高くなったと感じています。回線やネットワークは冗長構成にしていますし、システムも仮想化環境を使って信頼性を高めているため、ミッションクリティカルなコールセンターシステムが構築できました。これだけのシステムをオンプレミスで構築すると、非常に高価なものになるはずですが、「パブリッククラウドPBX」は、非常に安価で提供できています。

また、クラウドのメリットを活かし、需要の変化に柔軟に対応できるシステムが提供できるようになりました。例えば、繁忙期やキャンペーンの時だけ席数を増やすといったニーズにも応えることができます。「パブリッククラウドPBX」は、まだリリースしたばかりですが、お客様からの問い合わせも多く、その反響の大きさに驚いています。

また、フリービットのサポート力にも驚いています。今回のシステムの構築に関しては、フリービットにかなり無理をしてもらいました。回線の引き込みのほかに、テンプレートには用意されていない最新OSのインストールなどもご対応いただき、大変感謝しています。

フリービットのご支援のおかげで、当社のエンジニアは開発に集中することができました。その結果、今回のクラウドサービスを無事ローンチできました。コールセンターシステム市場は、まだオンプレミスがメインストリームですが、今後、クラウドに乗り換えたいというお客様は確実に増えてきます。当社はオンプレミス/クラウドの両方のソリューションを用意しているため、多くのお客様に対して幅広い選択肢をご用意できます。これが、今後、当社の差別化ポイントになってくると確信しています。

フリービットへの期待や今後の展望などがあれば教えてください。

「パブリッククラウドPBX」については、お客様の要望に応じてバラエティーを持たせたいと考えています。具体的には、システムやミドルウェアの構成を工夫することで、より安価なサービスを提供できるのではないかと考えています。

こういった、製品面でお客様の課題に答えるプランを複数用意し、多様なニーズにもできるだけ応えていきたいため、フリービットには引き続きご協力いただければと思います。

また、新しい事業として、コールセンター業務を支援し、業務を効率化するツールも提供予定です。今回は「パブリッククラウドPBX」でIaaSを利用しましたが、コールセンターの声に応えたCRMクラウドサービスを提供予定です。その点も、ぜひフリービットにご協力いただきたいと考えています。